Нарушение прав потребителя: услуги автосервиса

Нарушение прав потребителя: услуги автосервиса.

При сдаче автомобиля в автосервис прежде всего необходимо проследить за правильным оформлением документов. Согласно п. 15 «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 №290, с потребителем должен заключаться договор в письменной форме, но, наиболее распространенной формой документа, — является заказ-наряд, хотя это не исключает использования иных бланков, лишь бы в них были отражены все необходимые условия технического обслуживания транспортного средства.

Если работы выполняются в момент сделки и в присутствии потребителя, то законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 ГК РФ, п. 17 «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств»). Например, это относиться к таким видам работ (услуг) как мойка, диагностика, подкачка шин, и к любым другим, выполнение которых происходит в присутствии заказчика. В этом случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека, и т.д. Главное получить какой-нибудь из этих документов.

В других случаях соблюдение письменной формы договора необходимо. Вот перечень условий, которые необходимо отразить в заказ-наряде:

• наименование и местонахождение исполнителя, фамилию, имя, отчество и адрес потребителя
• перечень работ (услуг)
• перечень необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом, их стоимость, либо предоставленный потребителем перечень, с указанием сведений о их сертификации
• дату приема заказа и сроки его выполнения, цену работ и порядок ее оплаты, гарантийные сроки, если они установлены
• сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон
• фамилию, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон.

В договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например, порядок и сроки оплаты выполненных работ, предоставленные запчасти, сроки устранения недостатков работ, порядок рассмотрения споров и т.д. Однако следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными (п. 2 ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В этих случаях все равно будут действовать положения закона.

Например: ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работ в виде неустойки — 3% от стоимости работ за каждый день просрочки. Установление в договоре неустойки в меньшем размере, допустим, 0,5%, будет противоречить требованиям закона и, следовательно, потребитель имеет право требовать неустойку в законном размере — 3%. То же касается и условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работ, обнаруженные после истечения гарантийного срока: потребитель все равно будет иметь законное право предъявить требования об их устранении в разумный срок.

Вместе с заказ-нарядом оформляется акт сдачи-приемки. Правильное оформление акта сдачи-приемки позволит избежать спора о состоянии автомобиля после технического обслуживания или ремонта. Чтобы автосервис не смог избежать ответственности за царапины и вмятины на автомобиле, появившиеся после ремонта, в акте необходимо указать, что автомобиль дефектов не имеет, а также зафиксировать его комплектность (магнитола, колонки, коврики, аптечка, домкрат, запасное колесо и т.п.). Даже частичное повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.

Еще один нюанс, на который следует обратить внимание — предоставление для ремонта материалов и запасных частей самим потребителем. Нередко на стенах автосервисов можно увидеть объявление: «За качество запчастей, предоставленных потребителем организация ответственности не несет». Такое заявление не совсем соответствует действующему законодательству. Дело в том, что в этой ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими навыками, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемых запчастей. Поэтому исполнитель обязан проверять предоставленные запчасти.

Приемщик проверяет наличие сертификатов соответствия, если запчасти или материалы подлежат обязательной сертификации. Эти сведения обязательно должны быть включены в заказ-наряд либо в акт сдачи-приемки. В случае обнаружения явных дефектов качества об этом также должна быть сделана соответствующая отметка. Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работ только в том случае, когда недостатки переданных запчастей не могли быть обнаружены при их проверке, либо потребитель несмотря на указание не заменил предоставленные запчасти на качественные.

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненных работ определяются ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Так, если работы были выполнены некачественно, у автосервиса можно требовать следующее:

На что вы можете рассчитывать, приобретая новые окна: ГОСТы и Закон «О защите прав потребителей»

Такое окно вам не подходит

Большинство покупателей не разбирается в технических вопросах изготовления и монтажа окон ПВХ. Из-за этого домовладельцы иногда приобретают некачественные светопрозрачные конструкции. Также они попадают в ситуацию, когда хорошее пластиковое окно не выполняет свои функции из-за несоблюдения правил монтажа. Наконец, недобросовестные оконные фирмы могут использовать неведение потребителей в своих интересах, продавая им некачественный продукт.

Вы можете защититься от непрофессионализма и недобросовестности оконных компаний, даже не владея технической информацией о производстве и установке пластиковых окон. Для этого необходимо вооружиться нормативно-правовым инструментарием: отраслевыми ГОСТами и Законом РФ «О защите прав потребителей». Как это сделать? Читайте ниже.

Какая нормативно-правовая база защищает покупателей окон

Интересы домовладельцев, устанавливающих пластиковые окна, защищаются на законодательном уровне, а также на уровне нормативных отраслевых документов. Покупатели окон могут заботиться о своих интересах, руководствуясь Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года.

Закон «О защите прав потребителей» определяет общий механизм защиты покупателей товаров и услуг. В частности, этот документ устанавливает право потребителя на получение качественного продукта. Закон устанавливает, что покупатель имеет право получать полную и правдивую информацию о товаре или услуге. Также документ определяет практические механизмы защиты покупателя в случае получения товара или услуги ненадлежащего качества.

На уровне нормативных отраслевых стандартов покупателей окон защищают ГОСТы.

Изготовление и монтаж окон ПВХ регламентируется девятью отраслевыми ГОСТами:

• Общие требования к окнам и описания компонентов окна можно найти в ГОСТе 23166-99.
• Требуемые характеристики пластикового профиля описываются в ГОСТе 30673-99.
• ГОСТ 30674-99 описывает, какими качествами должно обладать пластиковое окно. Оконные компании считают основными ГОСТы 30673-99 и 30674-99.
• ГОСТ 30971-2012посвящен технологии изоляции монтажных швов.
• ГОСТы 26602.2-99, 2602.1-99 и 26602.3-99 описывают требования к вентиляции, тепло- и звукоизоляции окон соответственно.
• ГОСТ 24866-99 описывает технические условия изготовления и монтажа стеклопакетов строительного назначения.

Чтобы убедиться в качестве приобретаемых окон, требуйте, чтобы менеджер оконной фирмы продемонстрировал вам сертификаты соответствия реализуемой продукции ГОСТам.

В каких случаях потребителю необходима защита

Покупатели пластиковых окон нуждаются в защите в трех случаях. Во-первых, такая ситуация возникает, если оконная фирма продает клиенту некачественное окно. Во-вторых, права потребителя нарушаются при несоблюдении технологии монтажа окон ПВХ. В-третьих, домовладелец имеет право защищать свои интересы, если нанятая компания нарушает сроки установки окна или другие обязательства.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», покупатель имеет право требовать замены окон, если они не соответствую ГОСТу и другим нормам качества. Также потребитель имеет право на защиту, если компания нарушила технологию монтажа.

К признакам некачественного окна относятся:

• Видимые дефекты профиля или стеклопакета: трещины, царапины, вмятины.
• Повреждения уплотнителя окна.
• Дефекты фурнитуры окна, включая механические повреждения и некорректное функционирования.

На некачественный монтаж указывают такие признаки:

• Поток воздуха проходит через монтажные швы или щели между створками и рамой.
• Окно с трудом открывается и закрывается.
• Оконная рама или створки смещаются при открывании и закрывании окна.
• Видимая деформация оконной рамы (перекосы, нарушение прямоугольной формы).

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», поставщик оплачивает проведение экспертизы окон. Если в ходе проверки выясняется, что претензии к качеству необоснованны, домовладелец компенсирует оконной фирме эти расходы.

Как защитить свои права

Если вы обнаружили, что оконная фирма установила вам окна низкого качества, вы имеете право защитить свои права одним из следующих способов:

• Вы можете потребовать заменить некачественное окно на качественное за счет продавца.
• У вас есть право вернуть окна продавцу и получить назад свои деньги.
• Вы можете оставить себе некачественное окно, но вернуть часть денег.

Если оконная компания нарушила правила установки окон, вы можете потребовать устранения выявленных недостатков за счет продавца. Если продавец нарушил сроки установки окон, вы можете потребовать финансовую компенсацию в размере 3 % от стоимости монтажа за каждый день просрочки.

Чтобы защитить свои права на практике, вам необходимо направить письменную претензию руководителю оконной компании. В этом документе в произвольной форме укажите суть претензии, а также опишите желаемый способ защиты ваших прав. Например, напишите, что желаете вернуть поставщику некачественное окно и получить назад свои деньги. Если поставщик нарушил сроки установки окон, укажите в претензии новую конечную дату.

Также напишите, что требуете компенсации в соответствии с Законом «О защите прав потребителя». Сделайте копию претензионного письма и попросите сотрудников продавца поставить отметку о регистрации входящей корреспонденции на вашем экземпляре.

Если оконная фирма не выполняет ваших требований или не отвечает на претензию, обратитесь в суд. Вам понадобится помощь юриста, который может грамотно составить исковое заявление и участвовать в судебном заседании.

Закон и ГОСТы защищают покупателей

Покупателю не нужно быть экспертом в сфере производства и установки окон ПВХ, чтобы защитить свои интересы при покупке этого продукта. На этапе заказа он должен попросить оконную фирму предъявить сертификаты соответствия окон ГОСТу.

Если после установки окна домовладелец обнаружит недостатки и брак, ему следует направить руководителю претензионное письмо с указанием способа устранения проблемы. Если продавец не согласится с требованиями покупателя, последнему необходимо защищать свои права в судебном порядке.

10 основных прав потребителей

В этой статье мы рассмотрим, какие права гарантирует нам Закон о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).

Право обменять или вернуть непродовольственный товар, если он не подошел (ст. 25 ЗОЗПП)

Для этого нужно обратиться к продавцу с заявлением. А чтобы не было проблем с возвратом денег, в нем надо четко указать, почему вы хотите обменять или вернуть товар. Например, неподходящие габариты, форма, фасон, расцветка, размер или комплектация. Затем нужно обязательно дописать фразу: «Аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать в заявлении причину, по которой товар не подошел, продавец может вам отказать. И суд может встать на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились прописать.

Есть товары, которые нельзя вернуть, поэтому перед обращением сверьтесь со списком 1 .

Право вернуть любой качественный товар, купленный через Интернет (ст. 26.1 ЗОЗПП)

Вы имеете право на возврат любого товара, если он куплен дистанционно, т.е. через Интернет или по телефону. В данном случае не действует даже список из пункта выше. Вернуть можно всё. Срок для возврата – 7 дней.

Чтобы вас убедить, я написал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу. Вот цитата из ответа:

«В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от отвара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Данным пунктом Правил не предусмотрен конкретный перечень оснований и видов непродовольственных товаров для возврата, следовательно, в него входят все виды непродовольственных товаров, реализация которых осуществляется дистанционным способом».

Как видите, Роспотребнадзор тоже так считает.

Право вернуть товар и получить за него деньги, даже если гарантия закончилась (ст. 19 ЗОЗПП)

Все слышали про гарантийный срок товаров. И многие думают, что за его пределами нет никакой защиты – например, если после истечения гарантии в автомобиле сломался двигатель, то придется делать дорогой ремонт за свой счет.

Но помимо гарантийного срока есть еще срок службы, например у автомобилей – в среднем 6 лет. В течение этого срока товар можно вернуть при наличии существенных недостатков.

У процедуры возврата товара с неистекшим сроком службы есть три особенности:

• первая – претензия и требования предъявляются производителю (изготовителю, импортеру), а не продавцу;
• вторая – перед тем как требовать возврата денег, обязательно нужно попросить отремонтировать товар; на ремонт производителю дается 20 дней, и, если он не уложится в этот срок, можно требовать деньги;
• третья – вы должны доказать, что поломка имеет производственный характер.

Право знать, кто продавец и производитель, чтобы предъявить претензию (ст. 9, 10 ЗОЗПП)

Статья 9 ЗОЗПП регулирует порядок предоставления информации о продавце. Так, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан довести до сведения потребителя: наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Информация эта размещается на вывеске. Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о госрегистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Например, в магазине может размещаться доска «Информация для покупателей» со свидетельствами, где все это указано. Информация эта нужна для того, чтобы вы могли правильно предъявить претензию – надлежащему лицу и по надлежащему адресу.

А теперь представьте, что вы купили у частного лица товар, но он сломался. Либо пришли в магазин, а он закрылся. Вот поэтому вам и надо знать, как найти изготовителя товара.

В ст. 10 ЗОЗПП указано, что информация о товарах должна включать адрес и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Иногда такая информация размещается прямо на упаковке.

Если сломался товар весом больше 5 кг, вы имеете право на его бесплатные вывоз и доставку после ремонта обратно (п. 7 ст. 18 ЗОЗПП)

Товар должен быть вывезен и доставлен вам после ремонта силами и за счет продавца – это правило распространяется на все товары независимо от вида поломки. Для примера: если у вас в автомобиле на гарантии возникла мелкая поломка, автодилер должен пригнать за машиной эвакуатор, а после ремонта привезти ее назад. И при этом он обязан уложиться в сроки для ремонта.

Право получить товар на подмену, пока ремонтируют ваш (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП)

Чтобы вы не страдали от отсутствия товара, пока его ремонтируют, вам должны предоставить другой. Но есть и исключения. Не на все товары продавец обязан давать подмену, поэтому перед обращением сверьтесь со списком исключений 2 .

Право получать оплаченные товары и услуги вовремя (ст. 23.1, 28 ЗОЗПП)

Это право подкреплено штрафными санкциями для продавца. Например, за задержку передачи предоплаченного товара – 0,5% от суммы покупки в день (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Право отказаться от работ и услуг в любое время (ст. 32 ЗОЗПП)

Только придется возместить исполнителю работ или услуг фактически понесенные расходы. Но он еще должен доказать, что их понес.

Право получать только качественные товары и услуги (ст. 7 ЗОЗПП)

А если товар не соответствует требованиям к качеству, которые установлены законом или договором, его можно вернуть (и тут главное – не пропустить сроки; читайте об этом в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).

Право отказаться от навязанных услуг или не платить за них (п. 2 ст. 16 ЗОЗПП)

Часто услуги навязывают при покупке товаров в кредит. Чтобы покупатель согласился подписать договор на ненужные услуги, продавец вводит его в заблуждение, утверждая, что если он их не оплатит, то банк не одобрит кредит. Будьте внимательны: на решение о выдаче кредита купленная у неизвестного лица услуга повлиять не может.

Почему не стоит обращаться в Роспотребнадзор?

Многие убеждены, что если их права нарушили, то нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но это неправильно. Почему? На этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор 3 :

«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями ст. 18–24, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон).

При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со ст. 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ. Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».

Часто люди обращаются за помощью в юридические фирмы. Многие попадают на недобросовестных «специалистов», которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор. Но это легальное мошенничество. Поймите, жалоба не позволит достичь необходимого результата, как предъявление претензии продавцу (исполнителю) для решения вопроса в добровольном порядке или подача иска в суд. Поэтому, если с продавцом договориться не удалось, а вы все же рассчитываете вернуть деньги и получить компенсацию, обращайтесь в суд – самостоятельно или с хорошим юристом.

(Перед профессиональными мошенниками трудно устоять. Жертвами недобросовестных продавцов и юристов становятся граждане независимо от их образования и доходов. Как отличить настоящее от поддельного – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги»).

1 Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

2 Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

Закон «О защите прав потребителей» изменяют под судебную практику и взгляды чиновников

Коллаж: Legal.Report

Роспотребнадзор подготовил масштабные поправки в закон «О защите прав потребителей». Чиновники предлагают прописать в нем обширный перечень недопустимых условий договора, якобы ущемляющих права граждан. Соответствующий документ опубликован на официальном портале правовых актов.

Изменения коснутся статьи 16 Закона, которая в новой редакции будет называться «Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителей». Основным посылом чиновников при этом называется попытка оградить граждан от неправомерного сбора продавцами персональных данных, не имеющих прямого отношения к сделке. Теперь при нежелании предоставить соответствующую информацию продавец не сможет отказать потребителю в заключении договора. Но это, пожалуй, самая безобидная из предполагаемых норм.

«Также в целях реализации принципа защиты слабой стороны договора… законопроект предусматривает перечень условий, ущемляющих права потребителей», — говорится в пояснительной записке. Речь идет об условиях, включаемых в договоры, которые Роспотребнадзор и, по его данным, суды считают противоречащими законодательству.

В итоге закон будет содержать десятки запретов и ограничений (см. ниже) для бизнеса и фактически сведет к нулю все попытки предпринимателей превентивно защититься от потребительского экстремизма и прочих форм злоупотребления правом.

Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителей (проект).

1. Условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, являются недопустимыми и ничтожны.

Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло возникновение убытков у потребителя, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной изготовителем (продавцом) организации или уполномоченного изготовителем (продавцом) индивидуального предпринимателя, импортером) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона.

Требования о возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня их предъявления потребителем.

2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителей, относятся условия, которые:

1) предоставляют продавцу (исполнителю, уполномоченной изготовителем (продавцом) организации или уполномоченному изготовителем (продавцом) индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства ‎(о предмете, цене, сроке и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, когда законом или иным нормативным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права;

2) ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный в пункте 2 статьи 17 настоящего Закона;

3) устанавливают штрафные санкции или иные обязанности (обременения) потребителя, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;

4) исключают или ограничивают ответственность продавца (исполнителя, уполномоченной изготовителем (продавцом) организации или уполномоченного изготовителем (продавцом) индивидуального предпринимателя, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом;

5) обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), а также создают для потребителя иные обременения, в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров;

6) предусматривают оказание дополнительных услуг за плату без получения согласия потребителя;

7) ограничивают установленное статьей 16.1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа оплаты товаров (работ, услуг);

8) содержат основания досрочного расторжения продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) договора,
‎не предусмотренные законом или иным правовым актом;

9) уменьшают размер законной неустойки;

10) ограничивают право выбора вида требований, которые в соответствии с пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона могут быть предъявлены к продавцу, исполнителю, изготовителю, уполномоченной изготовителем (продавцом) организации или уполномоченному изготовителем (продавцом) индивидуальному предпринимателю, импортеру при продаже товара (оказании услуг, выполнении работ) ненадлежащего качества;

11) устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом;

12) перекладывают на потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом
‎не возложено на потребителя;

13) ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав;

14) иные условия, нарушающие императивные правила, установленные международными договорами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Российской Федерации.

3. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в полном объеме.

Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Запрещается отказ в заключении договора и внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимый характер предлагаемых при заключении договора условий с целью их исключения. При обращении потребителя с требованием об исключении из договора недопустимых условий, ущемляющих его права, оно подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу такого требования.

Односторонний отказ от исполнения обязательств по заключенному договору по причине неисполнения потребителем недопустимых условий договора, ущемляющих его права, не допускается.

Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной суммы.

Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ (услуг) за плату оформляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом. Обязанность доказать наличие такого согласия или обстоятельства, в силу которых такое согласие не требуется, возлагается на продавца (исполнителя, владельца агрегатора).

4. Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, изменении, расторжении или исполнении договора в связи с отказом потребителя предоставить свои персональные данные, за исключением случаев, когда обязанность предоставления таких данных предусмотрена законодательством Российской Федерации или непосредственно связана с исполнением договора с потребителем.

По требованию потребителя, предъявляемому в письменной форме (в том числе в форме электронного документа), продавец (исполнитель, владелец агрегатора) в течение семи календарных дней со дня предъявления указанного требования должен представить потребителю информацию о конкретных причинах и правовых основаниях, определяющих невозможность заключения, изменения, расторжения или исполнения договора без предоставления персональных данных.

Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) представляет информацию потребителю в той форме, в которой направлено соответствующее требование, если иное не указано в самом требовании.

При предъявлении потребителем требований о предоставлении информации о конкретных причинах и правовых основаниях, определяющих невозможность заключения, изменения, расторжения или исполнения договора без предоставления персональных данных в устной форме, такая информация должна быть предоставлена незамедлительно.

Закон о защите прав потребителей

• Закон о защите прав потребителей (в последней редакции с внесенными изменениями) регламентирует отношения производителя (продавца) и потребителя. Цели и задачи настоящего закона: защита прав потребителей, регулирование отношений продавца и покупателя в рамках правового поля. Новая редакция закона «О защите прав потребителей», вступила в силу 1 августа 2011г.

Согласно письму Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей № 01/9766-1-23 от 02.08.2011 г. о внесении изменений в закон РФ от 07.02.1992 года № 2300-1, вводятся изменения в статью 40 закона РФ, которая теперь будет предусматривать осуществление федерального государственного надзора в области защиты прав потребителя.

Статьи закона о защите прав потребителей

Отношения по имущественному страхованию не подпадают под предмет регулирования данного документа, и его положения к отношениям имущественного страхования не применяются (Постановление Президиума Верховного Суда РФ от 28.05.200 8).

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

Основные понятия, используемые в настоящем законе

потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи; (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) абзац утратил силу. — Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ;

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

безопасность товара (работы, услуги) — безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);

уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее — уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;
(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

импортер — организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.
(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Защита прав потребителей — юридическая сторона вопроса

Закон РФ «О защите прав потребителей» регламентирует формы и нюансы взаимоотношений между покупателями и продавцами, заказчиками и исполнителями, производителями и потребителями, включая права и обязанности сторон в процессе торговых, производственных и сервисных взаимоотношений. В этом основополагающем документе чётко определены все участники товарно-денежных операций, обозначены разнообразные варианты ответственности и описаны ситуации, в которых потребитель может воспользоваться защитой государства.

В этом законодательном акте в доступной пониманию форме расписан порядок возмещения за некачественный товар или услугу. В частности, Закон о защите прав потребителей позволяет в случае наличия заводского брака вернуть приобретённый товар с правом требования с продавца возврата денег или замены изделия на аналогичную модель. Это право может быть утрачено при отсутствии финансовых чеков, подтверждающих факт покупки и в результате несоблюдения сроков предъявления претензий. Аналогичные процедуры имеют место при наличии некачественных работ (услуг), за которые потребитель вправе требовать компенсацию в установленном Законом порядке.

Закон о защите прав потребителей предполагает решение конфликтных ситуаций, как в досудебном порядке, так и в рамках административного и гражданского судопроизводства. За соблюдением этого законодательного акта в большинстве населённых пунктов следят специальные службы, организованные при местных органах самоуправления – отделы по защите прав потребителя, предлагающие покупателям или заказчикам услуг юридическую помощь по специальной «горячей» линии при выявлении факта нарушения потребительских прав. Иногда в роли таких служб выступают частные юридические конторы, готовые оказывать бесплатные юридические консультации пострадавшим потребителям.

Закон о защите прав потребителей – это мировая практика регулирования рыночных отношений, которая свидетельствует о цивилизованном правовом подходе государства к правам и обязанностям физических и юридических лиц, вступающих между собой в различные финансовые, производственные и товарные отношения.