Ayaklimat.ru

Климатическая техника
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Клуб Продажников

Клуб Продажников

RSS лента Клуба ПродажниковКлуб Продажников в ТвиттереНаша стена в FaceBookКлуб Продажников в Вконтакте

  • Холодные звонки и Продажи по телефону (351) rss
  • Активные продажи (337) rss
  • Продажные фишки (419) rss
  • Организация отдела продаж (352) rss
  • Методы усиления продаж (412) rss
  • Работа с претензиями, клиентоориентированность (273) rss
  • Маркетинг, реклама, PR (353) rss
  • Коммерческие предложения, письма, презентации (109) rss
  • Психология в продажах (259) rss
  • Юмор (102) rss
  • Мотивация, персонал (416) rss
  • Книги (166) rss
  • Переговоры (174) rss
  • Дилеры (17) rss
  • Обучение, тренеры (224) rss
  • Интернет и продажи (83) rss
  • Дебиторка (22) rss
  • Поиск работы, сотрудников (106) rss
  • Прямые продажи (44) rss
  • FMCG, розница (73) rss
  • Управление бизнесом (245) rss
  • CRM, SAAS, софт (156) rss
  • Конкурентная разведка, безопасность (25) rss
  • Продажи и кризис (82) rss
  • Разное (144) rss
  • "Песочница" (28) rss

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые записи в блогах

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые вакансии

  • от 200.000 , г Москва , Руководитель отдела продаж
  • от 40.000 до 70.000 , Волгоград , Руководитель отдела продаж
  • от 30.000 до 100.000 , Москва , Менеджер по продажам (B2B)
  • от 50.000 до 120.000 , Владимир , Менеджер по продажам
  • от 50.000 до 150.000 , г Москва , Менеджер по продажам в онлайн — школу удаленно

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайшие события

  • Руководитель интернет-проектов 53105р.
  • Руководитель интернет-проектов 53105р.
  • "Продажи и переговоры. Психологические факторы успеха" тренинг 15000 руб. р.
  • "Как выйти в большие продажи" практикум онлайн 7500 руб. р.
  • "Стальные нервы" Антистресс- курс 7500 руб. р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайший вебинар

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Следите за нами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Пользовательские теги

Как установить контакт на встрече с клиентом

Аватар пользователя Артем Шинкарук

Как установить контакт на встрече с клиентом

Первое с чего начинается беседа при встрече — это установление контакта, потому что одно дело, когда вы общались по телефону, и совсем другое дело видеть вас и слышать в живую.

Для первого контакта и последующей беседы следует выбирать какие-то нейтральные темы. Это могут события из общественной или культурной жизни, события спорта, домашние дела и т.д. Необязательно сразу с корабля на бал: «Здравствуйте! Давайте сразу к делу. » это лишнее.

Первым делом необходимо немножко расслабить клиента. Можно сделать небольшой комплимент или похвалить, сказав, что по приезду удивлен комфортом парковки внизу, уверен, что и ваши клиенты это оценят. Такая похвала не прозвучит как лесть, потому что является правдой, а значит, это очень хорошо для установления первичного контакта.

Дальше беседа должна быть легкой и без каких-либо возражений, противоречий и споров. Всегда начинайте диалог легко, просто и без напряжения, будто беседуете с хорошим старым знакомым. Не надо задавать вопросы, на которые вы можете получить отрицательные ответы. Это очень важный момент и много менеджеров по продажам его не учитывают.

Что же следует исключать?

Запомните: политика и религия убивают продажи. А также все, что может вызвать разногласия, напряжение и тревожность. Лучше избегать подобных направлений в беседах, так как у каждого человека свои взгляды. Кто-то может не верить в Бога, кто-то наоборот правоверный мусульманин или ортодоксальный христианин и т.д.

С такими людьми очень сложно найти общий язык, особенно, если вы не разделяете точку зрения этого человека.

Но вы пришли на встречу не затем, чтобы философствовать или упражняться в словесной эквилибристике, верно? В центре внимания должна находиться отстраненная тема, которую легче поддержать в ходе первой беседе.

Самый главный совет при установление контакта с клиентом

Будьте собой, будьте доброжелательны и дружелюбны и не старайтесь выглядеть, как будто вы нуждаетесь в деньгах клиента. Если вы не нуждаетесь в деньгах клиента и показываете это своим поведением – это очень хорошо скажется на вашей будущей продаже.

Очень хорошая техника в переговорах, если вам необходимо о чем-то договориться с какой-то юридической компанией об оформлении документов. Вы просто звоните и говорите: «Попал в такую ситуацию, нужно оформить документы. В принципе я могу сделать это и сам, здесь ничего сложно нет. Но если вы сможете взять это на себя, то я смогу заплатить вам, адекватную стоимость за помощь».

Это очень сильно сбивает цену, которую могли бы назвать в юридической фирме, если бы вы присвоили своему вопросу статус срочности. В таком случае цену назовут гораздо более высокую, или такую, что мало не покажется.

Первичная разведка потребностей

Конкурентная разведка

Самое основное, что может и должен делать коммерсант во время продажи – это задавать правильные вопросы клиенту. Еще важнее – это больше слушать и меньше говорить.

Пример первичных вопросов из скрипта продаж, который я разработал для компаний по оптовым продажам металлопроката. Звонок, выход на ЛПР (лицо принимающее решение) или ЛВР (лицо влияющее на принятие решения), знакомимся, говорим о цели звонка, после того, как нас готовы слушать начинаем первичную разведку потребностей:

  • Какой металлопроката вы используете? – фильтруем клиента и НЕ клиента
  • Что-то конкретно нужно или весь ассортимент интересует? – узнаем специфику заказов и решаем стоил ли продолжать беседу (отсев клиента)
  • В каких количествах? — задаем этот вопрос, чтобы выявить объемы и понять насколько крупный клиент.
  • С кем вы сейчас работаете? – это важно сделать, чтобы узнать их цены и скорректировать свое коммерческое предложение по ценам конкурентов. Вам могут ответить или сказать, что это коммерческая тайна.
  • По каким вообще критериям выбираете поставщика? – уточняем приоритеты, чтобы потом провести правильную саморекламу
  • Что если мы предложим вам лучшие условия работы и выгоднее цены? –вопрос, на который мало кто ответит фразой «Нет, нам не надо». Обычно клиент спрашивает «А что вы можете нам предложить?».
  • Когда планируете делать очередную закупку? — мы подводим клиента к сделке, спрашивая, когда у него произойдет закупка. Это очень важно, потому что нам необходимо попасть именно в тот момент, когда по календарю запланирована поставка. После этого начинается процесс документации, несутся в бухгалтерию счета и все это проплачивается. Именно поэтому это важный момент, который нельзя пропускать.
  • Вы будете сами рассматривать КП или ещё кто-то принимает решение? – выясняем дополнительные центры принятия решения или ЛВР
  • Договоримся о пробной поставке? – пробуем заключить сделку

Вот и все. Это была продажа по сокращенному варианту метода СПИН продаж.

Читайте так же:
Техника замера для установки мебели

Диалог по металлопрокату очень хороший, потому что протестирован на большом количестве отделов продаж. Вообще, в первом варианте он был совсем не такой. Все это тестировалось на живых людях, на живых клиентах, и дошло до такого вида. Вам же необходимо подкорректировать это для своего бизнеса.

Установление контакта с клиентом в продажах

Любая сделка в продажах начинается с этапа «установление контакта» с клиентом. Остановимся на процессе установления контакта менеджера и покупателя во время розничных, оптовых и корпоративных сделок.

Этап «Установление контакта» в продажах: особенности

Действительно ли установление первичного контакта с посетителем имеет в продажах такое большое значение? Как установить контакт? Давайте разбираться.

Психологи утверждают, что в первые 5-10 секунд продавец либо выигрывает, либо проигрывает потенциальную сделку. Выигрывает, если сумеет понравиться вошедшему, наладить контакт и добиться его доверия — в этом случае установление контакта прошло удачно. Проигрывает, если проявляет негативные черты характера, а также сумеет тем или иным способом настроить клиента против себя.

Что сделать, чтобы установление контакта с покупателем прошло успешно?

Какое впечатление должен произвести менеджер, чтобы посетитель принял его, начал с ним разговаривать. Как вести себя с клиентом, который не намерен ничего покупать? Как продавцу выработать необходимый психологический настрой, помогающий с легкостью открывать закрытые двери, чтобы наладить контакт?

Установление контакта с клиентом при продаже товара

Влияние качеств характера продавца на установление контакта в продажах

Разработчики теории продаж сошлись во мнении, что на первом этапе «установление контакта» менеджеру требуются 2 первоочередных качества характера: чувство нравственности и энтузиазм.

Пожалуй, начнем с энтузиазма. Подумайте сами, разве сможет продавец вселить в покупателя уверенность в необходимости товара, если он сам этой уверенности не испытывает?! Разве он сможет успешно продавать, если не испытывает веры в важность своей работы, не уверен в себе, в необходимости покупки товара?!

Менеджеру нужно поддерживать собственную уверенность в том, что он делает, что продает, тогда он будет излучать эту веру, твердой рукой открывая перед собой закрытые двери, заражая собеседника энтузиазмом.

Консультант может проявлять энтузиазм к работе, может быть уверен в достижении личных целей посредством через успех в продажах, может досконально изучить товар, убедиться в его надежности, или же просто быть уверенным в личных знаниях и навыках. Не важно, каким образом будет стимулироваться энтузиазм, важно, чтобы он был, и не просто был, а руководил действиями специалиста, передавался покупателю в момент, когда идет установление контакта.

Добавим к вышесказанному, что сотруднику просто должно нравиться продавать. Сам процесс должен вызывать драйв, чувство эйфории (или что-то подобное) и удовлетворения. Иначе больших успехов в торговле, к сожалению, достигнуть не получится — ошибки продавцов в начале работы выбивают многих новичков из колеи.

Если менеджер сам не верит в товар, не считает вещь нужной, качественной, а также боится разговаривать с клиентами, заранее считая, что сделка не состоится, в этом случае покупателю ничего не остается, как согласиться с ним. Зачем покупать, если товар не так уж и нужен?! Зачем заключать сделку, если менеджеру про продажам не так уж и эта сделка нужна?! Как установить контакт, если нет интереса к собеседнику?

Уж лучше найти того, кто хочет продать, и будет работать в этом направлении…

Негативно настроенный продавец не сможет вызвать при установлении контакта нужную степень доверия, удерживать внимание посетителя и подвести к сделке.

Установление хорошего личного контакта между покупателем и продавцом в продажах важно для совершения успешной сделки. Причем крайне важно налаживание именно личного контакта между двумя людьми, который строится при личной встрече, а не по телефону, скайпу или электронной почте.

Теперь поговорим про чувство нравственности. Еще один ключ к успешной сделке — это удовлетворение потребностей и желаний покупателя. Именно покупателя, а не достижение плана продаж и целей продавца. Именно заказчик после сделки должен быть доволен больше, чем продавец. Если будет по-другому, покупатель к вам больше никогда не вернется…

Забудьте про впаривание, культивируйте в себе чувства такта и уважения, вызывающие взаимную симпатию.

Ваши покупатели вернутся снова или приведут своих знакомых. Только так вы сможете создать репутацию человека, который полностью занимает сторону заказчика, работает строго в его интересах. Согласитесь, подобных специалистов в продажах так мало! И они ценятся на вес золота. Понятно, что и получают они соответственно, так как от заказов у них нет отбоя.

Кстати, об этом можно почитать профессиональной литературе. Узнать, какие книги по продажам лучшие, можно здесь: http://prodagi-life.ru/luchshie-knigi-po-prodazham-kotorye-dolzhen-prochest-kazhdyj-menedzher/.

Качества личности сотрудников,

которые важны на всех этапах

При приеме на работу у менеджеров по продажам также оценивают следующие качества личности:

  • Конгруэнтность — цельность личности, гармонично сочетающей уверенность в себе и своей профессиональной компетенции, умеющей чувствовать ситуацию и передавать ее окружающим. У конгруэнтной личности жесты, мимика и поведение всегда соответствуют ситуации.
  • Сопричастность. В какой-то степени сопричастность можно сравнить с эмпатией, которая позволяет менеджерам понять чувства и эмоции собеседника, представить себя в аналогичной ситуации.
  • Открытость. Умение выражать свою открытость к общению через жесты и мимику, прямой, уверенный, но не навязчивый взгляд.
  • Конкретность, которая выражается в четких и зрелых суждениях, желании сразу перейти к цели беседы.

Все эти качества очень важны как при установлении первичного контакта, так и для результативности продавца в целом. Однако не у всех они развиты. Если вы недостаточно уверены в своих силах или же ищите новые эффективные способы установления контакта, обратите внимание на следующие варианты:

  1. Определить, что в данный момент беспокоит собеседника, чем он занят и сразу заговорить об этом. Подобный подход помогает наглядно проявить интерес к проблемам покупателя, вызвать у него доверие и желание общаться дальше. А уже потом можно обсуждать ваш товар и его преимущества.
  2. Задать обескураживающий вопрос или произнести неожиданную фразу. Подобное поведение сразу привлекает внимание и дает продавцу несколько секунд, чтобы завладеть ситуацией и заинтересовать клиента.
  3. Признать заслуги и успех собеседника. Выразить ему свое искреннее восхищение или сказать комплимент. В этом случае сделка будет концентрироваться вокруг личности клиента, а не вокруг товара.
  4. Намеренно поднять и обсудить проблемы клиента, которые возможны в его бизнесе. Подход требует предварительной подготовки и эксклюзивных источников информацию, которую можно предоставить для установления доверия.
  5. Предварительно сформировать заманчивое эксклюзивное коммерческое предложение для клиента, от которого ему сложно будет оказаться, затем сразу перейти к его обсуждению. Также требует предварительной подготовки и изучения потребностей потенциального покупателя. Хорошо подходит для клиентов, с которыми раньше уже был установлен первичный контакт, бывших покупателей и клиентов конкурентов.
Читайте так же:
Установка системы отопления от итп

Если вы работаете в рознице и планируете дальше там работать, для выработки эффективного навыка на этапе «установление контакта» мы рекомендуем ознакомиться со следующим мини-тренингом Вячеслава Шумилина:

Если вы заняты в В2В продажах, оказываете услуги или работаете коммерческим представителем, полезный навык контактирования с корпоративным клиентом, вы можете получить из следующего тренинга Александра Бекка:

Техника установления контакта

Коммуникативная техника, предназначенная для развития способности к установлению первого контакта с незнакомым человеком. В отличие от других подобных техник проста и органична, не требует обязательного закрепления на практике.

Для того, чтобы обучиться технике установления первого контакта с другими людьми, совсем не обязательно быть неким абстрактным «гением общения». На самом деле подобная «гениальность» присуща излишне самоуверенным в себе людям, и эта самоуверенность помогает в некоторых (но только в некоторых) случаях преодолеть порог первого контакта. Такая самоуверенность, может быть, и делает жить комфортабельнее, помогая избежать лишних переживаний и делая общение как бы более плавным. Тем не менее большинству самоуверенных людей присуща низкая сензитивность (чувствительность) в общении, игнорирование значения ситуации для установления контакта.

Первым и — лучше про это не забывать — чуть ли не единственным условием эффективного установления первого контакта является внимательное наблюдения за ситуацией. Именно в объективной ситуации надо искать объективные — и значит самые «железобетонные» — основания для установления первого контакта.

Вы и тот человек, с которым хочется установить контакт, люди пока слишком далёкие, которых вроде бы ничего не связывает. Но если присмотреться, то общего можно найти очень много, но это общее должно быть по большей мере таиться в деталях объективной ситуации, а не каких-то смутных психологических особенностях.

Можно, конечно, подойти к какому-нибудь мужчине на улице и сказать что-то вроде: «Вы мужчина, и я мужчина. Почему бы нам не поговорить про погоду?» Но такое обращение, очевидно, будет истолковано в весьма негативном свете, уровень доверия к вам станет сразу же отрицательным. Можно сказать что-то вроде того: «Вы расстроены, и я тоже очень расстроена. Не хотите ли поговорить?» Это тоже совсем не лучший вариант.

Общее должно таиться в ситуации. Это может быть обронённая перчатка, которую вы подняли и преподнесли. Это может быть такая же модель сотового телефона, что у вас, и вопрос его использования. Это может быть какой-то интересный фасон платья и вопрос относительно него. Это может быть ситуация стояния на платформе и ожидания электрички.

Но несколько произнесённых слов вряд ли сделают контакт полноценным. Для этого требуется развить общение, не забывая, что само слово «общение» происходит от слова «общее». Найдя что-то одно общее, надо сразу же укрепить контакт, обнаружив ещё что-то, о чём можно поговорить.

Конечно, можно соврать и сказать что-то вроде того: «Скажите, а вы не учились в школе номер 54? Что-то мне лицо ваше знакомо!» Но во-первых это враньё, а про ложь надо помнить то, что если даже вы говорите сверхубедительно, тем не менее по содержанию речи легко можно заподозрить, что это вы специально придумали. Лучше держаться естественно, проявлять живой и натуральный интерес к людям, не напрягаю других и себя.

Если даже вы человек очень стеснительный, то ничто не может помешать вам завести небольшой блокнотик с ручкой, в который вы будете записывать свои наблюдения-предположения о том, как и с чем можно подойти к людям. Примерно это будет выглядеть так:

«1. Бабушка в метро с картошкой. Можно поинтересоваться откуда такой крупный картофель.

2. Девушка с плеером. Можно извиниться и спросить что за группа играет в её наушниках.

3. Полный полицейский. Можно спросить как пройти на улицу Лермонтова.

.

216. Мужчина за соседним столиком в ресторане. Можно подать ему выпавший из кармана телефон.»

Приучив себя записывать наблюдения-предположения, тем самым мы дисциплинируем себя. Ещё тут важно то, что запись требует небольшого усилия и времени. Вам будет просто жаль их тратить на очередную «пошлую» запись вроде «Можно спросить который час», волей-неволей вы будете стремиться искать и находить новые наблюдения-предположения.

Спустя несколько месяцев вы должны почувствовать, что и вообще общаться, и устанавливать контакты вам стало гораздо легче. И — что тоже очень важно — без всяких манипуляций. Как говорил Суворов: «Тяжело в учении — легко в бою».

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

s

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Array

В этой статье мы расскажем, что такое работа с возражениями, как можно удержать клиента, какие техники использовать. Распишем пошаговый алгоритм при общении с клиентом в продажах и готовые шаблоны.

После прочтения, вам станет не только проще продавать, но и отстаивать свою точку зрения, подводить людей к нужному вам решению в обычной жизни.

Содержание

Виды возражений

Чтобы начать отрабатывать возражение, нужно понять его вид.

Существует несколько видов возражений:

  • Скрытые
  • Истинные
  • Объективные

Разберем каждый из них подробнее.

1. Скрытые возражения

Это очень распространенный тип возражений, когда клиент не говорит о том, что ему не нравится. Он может вас выслушать, сказать «Спасибо, я подумаю», уйти и не вернуться.

Читайте так же:
Установка бытовых систем очистки воды

Скрытые возражения клиентов

Клиенты прячут возражения, потому что не доверяют

Таких клиентов надо разговорить, задавать им наводящие вопросы, вести с ними диалог, а не монолог в одно окно. Спросите:

«Над чем вы хотите подумать, возможно, у вас остались вопросы?»

Еще возражения могут скрываться за ложными возражениями. Например, клиент говорит «Для меня это дорого». Самый лучший способ здесь задать вопрос:

«Цена – это единственное, что вас останавливает?»

И в большинстве случаев вы услышите: «Ну вообще есть еще кое-что…»

А возможно услышите «Да» и тогда значит, что клиент не понял ценность вашего предложения. В любом случае надо уточнять, копать до сути и только тогда вы дойдете до истинных возражений.

2. Истинные возражения

С ними работать проще, чем со скрытыми. Человек вам сразу говорит, что ему не нравится, какие условия предложения отталкивают и вы можете работать с этим.

Например, клиент говорит:

«Я не буду у вас покупать, этот товар не подходит под мой интерьер».

Вы можете предложить ему что-то другое или убедить, что именно этот товар, именно этого цвета идеально впишется в его дом.

3. Объективные возражения

Объективные возражения – это когда клиент называет вам условие из-за которого не может сейчас принять решение. Например, он не может согласовать продвижение сайта без одобрения начальства или не может сегодня приехать на встречу потому что день расписан до минуты.

Но важно отличить объективное возражение от скрытого. Возможно, клиент просто «сливается», не хочет сотрудничать, но почему-то боится об этом сказать или не хочет вас обидеть.

Здесь тоже необходимо докопаться до сути и задать вопрос:

«Только это условие останавливает от принятия решения?»

Picture

Этапы работы с возражениями в продажах: 5 главных шагов

Суть работы с возражениями – быть с клиентом на одной стороне. Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.

Но партнерские отношения без возражений это идеальная и, к сожалению, редкая ситуация. Поэтому расскажем про универсальную схему отработки возражений. Она состоит из 5 шагов:

1. Выслушать

Важно не просто выслушать клиента, важно услышать. Распознать его истинные потребности, выявить боли, понять какой результат он хочет видеть.

Работа с возражениями: слушайте клиента

Слушайте клиента. Он сам расскажет вам о своих целях и страхах

2. Принять сторону клиента

Даже если вы не согласны, попробуйте посмотреть на ситуацию из мира клиента, представить вид с его стороны.

Не спорьте с клиентом. Вряд ли выйдет таким образом его переубедить, а вот настроение себе и ему вы точно испортите.

Можно использовать фразы:

«Да, такая точка зрения действительно имеет место быть, давайте расскажу свою»

«Да, у нас не самые дешевые услуги. Это обусловлено тем, что…»

«Я согласен, но давайте расскажу как я это вижу»

3. Начать отработку возражения

Здесь самое интересное – отработать возражение. Сделать так, чтобы у клиента не осталось сомнений. Техники стоит вынести отдельно, поэтому рассмотрим их дальше.

4. Уточнить, остались ли вопросы

Когда все возражения отработаны, вы уже предвкушаете закрытие сделки и считаете премию, не забудьте спросить у клиента «Остались ли вопросы?». Возможно он что-то забыл или постеснялся спросить, а все тонкие моменты лучше выяснить на берегу, чем разрывать сделку из-за неудобного способа оплаты.

5. Предложить следующий этап

И наконец, когда клиент сказал: «Вопросов нет, хочу с вами сотрудничать», у него возникает вопрос «Что дальше?».

Здесь нужно подтолкнуть, сделать призыв к действию. Предложить подписать договор, пояснить в какие сроки это должно быть сделано, рассказать все формальные моменты.

На этом этапе и происходит заключение сделки, теперь можно считать премию:)

Техники работы с возражениями

Наконец-то мы добрались до самого интересного. Рассмотрим техники отработки возражений:

1. Вопросы

Это кажется очевидным, но порой мы об этом забываем – нужно задавать клиенту вопросы.

Ведите беседу по нужному вам направлению правильными вопросами.

Вопросы могут быть встречные, например, на возражение «Мне дорого» можно спросить:

«Почему вы считаете наши услуги дорогими?»

«С чем какими услугами вы сравниваете?»

«Какая цена для вас была бы приемлема?»

А на возражение «В другой компании обещали сделать как надо», спросить:

«Как надо – это как?»

«Какие гарантии вам дает другая компания?»

Главная мысль этой техники – задавать открытые вопросы, на которые клиенту придется ответить развернуто. Тогда возражения могут уйти сами собой в процессе разговора.

2. Увеличение ценности

Если клиент не понял ценность вашего предложения и считает, что цена завышена, объясните, из чего состоит цена товара/услуги.

Расскажите, что цена оправдана, включает в себя, например, долгую гарантию, сервисное обслуживание. Предложите скидку на следующую покупку или подарок.

3. Аргументация выгоды

Все ваши аргументы должны быть из мира клиента. Это означает, нужно понять, какая боль его тревожит, поставить себя на его место и предложить ему решение.

Например, когда человек хочет приобрести автомобиль, он оценивает его по разным критериям. Но решающий фактор – для каждого свой.

Если человеку важно купить дешево, его не будет волновать цвет автомобиля и какие чехлы идут в комплекте. Значит, ему нужно предлагать акции. А если человек состоятельный, его не так сильно волнует цена, сколько мощность автомобиля, то расскажите ему, какие «монстры» у вас есть.

Это банальный пример, но его можно спроецировать на заключение любой сделки.

4. Отсылка в прошлое

Техника заключается в том, чтобы напомнить человеку о его прошлом опыте и перенести на вашу ситуацию.

Например, сказать: «Наверняка вы сталкивались с такой ситуацией в прошлом. Взамен дешевому покупали более дорогой товар и он оказывался качественнее».

«Вы много лет работаете с одним подрядчиком на подходящих вам условиях, возможно пора рассмотреть более выгодные предложения?»

Работа с возражениями: верните клиента в прошлое

Напомните клиенту о его опыте, «верните» его в прошлое

5. Использование фразы «Именно поэтому. »

Эта техника позволяет обосновать свою точку зрения на словах клиента.

  • Мне нужно подумать
  • Именно поэтому предлагаю встретиться и обсудить детально все условия, чтобы вам было что обдумывать
Читайте так же:
Техника безопасности и установка буржуйки

Еще технику можно использовать, чтобы донести клиенту ценность. Например: «Бюджет напрямую влияет на рекламную кампанию, именно поэтому нужно его увеличить, чтобы получить более высокий результат».

6. Использование фразы «А что, если. »

Здесь можно визуализировать с клиентом, дать ему почву для размышлений. Можно сказать:

«А что, если компания с которой вы хотите сотрудничать не выполнит свои обещания?»

«А что, если благодаря нашему предложению, количество издержек снизится на 35%?»

7. Помощь клиента

Если все техники себя исчерпали, и вы уже не понимаете, чего на самом деле хочет клиент, можно спросить у него напрямую.

«Что убедило бы вас сотрудничать с нами?»

«Какие услуги вы хотели бы получить за эту стоимость?»

Picture

Готовые шаблоны

Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:

  1. Над чем именно вы хотите подумать?
  2. У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.
  3. Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?

Слишком дорого

  1. С чем вы сравниваете?
  2. Какая цена для вас приемлема?
  3. Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание.
  4. Почему вы считаете что наши услуги дорогие?

Куплю, если сделаете скидку 30-40%

  1. Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
  2. К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)

Хочется дешевле/Бюджет ограничен

  1. Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
  2. Какая цена для вас приемлема?

Предложение не интересно

  1. А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
  2. Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?

Всё понял, я подумаю

  1. Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
  2. Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?

Мне предлагали дешевле

  1. Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
  2. Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
  3. Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?

Пришлите коммерческое предложение

  1. Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
  2. Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.

Уже работаю с другой компанией

  1. Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.
  2. Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.

Сделаем вывод

Не нужно бояться возражений, это важный навык, который поможет увеличить продажи.

Попытайтесь понять клиента, предложить ему помощь, решить его проблему, тогда и количество сделок увеличится, и количество довольных людей:)

А чтобы не упускать полезную информацию и бесплатно получать наши обучающие материалы, подписывайтесь на блог, Телеграм и группу ВК.

Установление контакта с покупателем. Семь слагаемых первого шанса

Установление контакта с покупателем в аптеке

Сижу, читаю последние новости из мира фармбизнеса, и одна фраза просто взорвала мозг:

«Проведенное исследование процесса продаж показало, что именно посетители, а не аптечные специалисты, более вежливы и заинтересованы в установлении делового контакта с работниками первого стола».

«НЕ ВЕРЮ! – скажет любой нормальный человек. — Как это? Люди, которые в большинстве своем знали, на что идут, выбирая эту профессию, — и менее вежливы и заинтересованы в том, чтобы помогать больным людям? Это, наверное, какая-то ошибка!»

Но к сожалению, скорее всего, так и есть.

Вспоминаю свои первые годы в фарме.

У нас в аптеке работала фармацевт: совсем молоденькая девчонка лет 20. Понаблюдав за ней короткое время, я поняла, что в этой отрасли она случайный человек.

Грубый фармацевтПредставьте: касса, сзади открытые накопители. Она, стоя спиной к кассе, что-то там расставляет, поправляет. Заходит посетитель. Это слышно по звуку открывающейся двери и шагам в направлении кассы.

Она — ноль эмоций.

Человек смиренно встает у кассы и ждет, когда на него обратят внимание.

Посетитель начинает покашливать, пытаясь сказать, что, мол, я здесь! Я нуждаюсь в вашем внимании!

Как стояла спиной к кассе, так и продолжает стоять, всем своим видом показывая чрезвычайную занятость.

— Девушка, можно вас?

— Сейчас, подождите, — сквозь зубы.

Минуты через три она, наконец, поворачивается к покупателю с выражением лица, на котором крупными буквами написано: «БОЖЕ, КАК ВЫ МНЕ ВСЕ НАДОЕЛИ. »

Я уверена, что этот блог читают не случайные люди в фармбизнесе. И мне в этой беседе хочется затронуть тему установления контакта с посетителем аптеки.

Если вы — владелец фармбизнеса или директор аптеки, я напомню вам базовые вещи установления контакта, которые позволяют увеличить число постоянных покупателей, средний чек, сформировать имидж ЛЮБИМОЙ аптеки, и которым нужно обучать сотрудников.

Если вы – первостольник, сейчас вы получите готовые алгоритмы установления контакта с посетителем. Следуя им, у вас будет больше результативных продаж и благодарных покупателей.

Когда начинается продажа?

Итак, посетитель зашел в торговый зал.

Буквально в первые секунды он глазами сканирует все, что видит, и в этот самый момент «продажа» уже началась, даже если вы не сказали еще ни слова.

Цель первого этапа продаж — установления контакта — протянуть ниточку от своего сердца к сердцу посетителя и вызвать у него доверие, чтобы он раскрылся вам, как семейному доктору, как личному психологу. Только в этом случае вы сможете понять, как лучше ему помочь.

Читайте так же:
Место установки дополнительного насоса в систему отопления

Кстати, то, ЧТО вы скажете, имеет куда меньшее значение, чем то, КАК вы скажете.

А еще, как вы смотрите, как вы стоите, как вы выглядите, наконец! Простите, но мне, как посетителю, не захочется подходить к девице с ярко-фиолетовыми вздыбленными волосами, зелеными ногтями и бордовыми губами.

Это же настоящий «кошмар на улице Вязов»!

Запомните девиз первого этапа продаж:

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Установление контакта с покупателем в аптеке

Семь слагаемых первого шанса

Назову несколько незыблемых правил установления контакта для аптеки любой формы продажи.

Первое . Как только посетитель зашел в аптеку, все другие дела оставляем. Как в армии: равнение на покупателя!

Относитесь к нему, как к дорогому гостю. Потому что… это «пришла» ваша зарплата. :)

Звучит на первый взгляд дико. Хотя на самом деле так оно и есть. Покупатель – ваши продажи, ваш шанс выполнить план, ваш бонус, ваша премия, ваш % с продаж! А значит, ваша новая сумочка, поход в театр, поездка в Таиланд, инвестиции в свое хобби…

Второе. Раскройте ему свои «объятия». Никаких закрытых поз, скрещенных за спиной или на груди рук. И не нужно щупать в кармане телефон. Руки свободно «болтаются» по бокам туловища. Ручку в руках не крутим, журналом дефектуры не закрываемся, пылинки с халата не стряхиваем. Честное слово, это со стороны воспринимается как полный пофигизм, и той самой ниточки от сердца к сердцу не протянется.

Третье. Если общаетесь с другим покупателем, по возможности, взгляните на вновь вошедшего «простым и нежным взором» и слегка кивните. Мол, «я вас заметил, сейчас я закончу с этим клиентом и уделю внимание вам».

Четвертое. Не оценивайте платежеспособность клиента, пробегая взглядом по нему сверху вниз и обратно.

Нередко скромно одетый пожилой покупатель главным своим приоритетом в жизни считает сохранение здоровья. А какой-нибудь владелец BMW будет драться до последней капли крови за несчастный рубль.

Пятое. Улыбаться в 32 зуба в аптеке не рекомендую. А вот где-нибудь в 8 – самое то. Это означает, что на лице первостольника должна быть легкая полуулыбка.

И это понятно. Если в аптеку зашел человек, у которого тяжело болен родственник, ему неприятно видеть радующегося неизвестно чему сотрудника аптеки.

Но и «хмурое утро»– это перебор. Сделайте такое лицо и подойдите к зеркалу.

Ну и как? Нравится?

Вот и посетителям тоже нет. Особенно нерешительным людям, которым вступить в контакт очень сложно. Поэтому такое выражение «зеркала души» для них будет непреодолимой преградой.

Шестое. Не дожидайтесь «здрасте» от покупателя, чтобы поприветствовать в ответ.

В детстве меня, например, учили, что здоровается первым тот, кто лучше воспитан.

В качестве приветствия может быть и банальное «здравствуйте», и «доброе утро» (до 11 часов), «добрый день» (11-17 часов), и «добрый вечер».

Седьмое. А как у вас обстоят дела с интонацией ?

Это же «здравствуйте» можно сказать десятком разных интонаций. Попробуйте записать хотя бы одно свое общение с покупателем на диктофон, а потом послушать. Уверяю: то, что вы услышите, будет для вас шоком!

Директорам и владельцам аптек рекомендую это периодически делать, а потом разбирать «полеты». Лучше тет-а-тет с сотрудником.

Интонация может выражать усталость, раздражение, равнодушие и т.д.

Этого быть не должно.

Ваши инструменты – внимание, забота, сочувствие и доброжелательность.

Особенности установления контакта в аптеках открытой формы продажи

Если вы работаете в торговом зале, никогда не летите со всех ног к вошедшему, как только он зашел в помещение аптеки.

Дайте ему освоиться, осмотреться минуту-другую.

От этих «вам помочь?» и «что вам подсказать?» я, к примеру, впадаю в бешенство. И не только я.

Тысячу раз уже говорено-переговорено, писано-переписано, что в России эти фразы вызывают диаметрально противоположный эффект по сравнению с Западом. А именно желание «закрыться» от навязчивости консультанта или даже убежать. Поскольку тут же в мозгу у нашего человека срабатывает сигнальная лампочка: «Сейчас будут что-то впаривать. Зайду-ка я лучше в другую аптеку».

Сразу подходите к посетителю только в том случае, если он ищет глазами, у кого спросить.

установление контакта с покупателем в аптечных супермаркетах

Великолепный прием, которым я многократно пользовалась: видите, что покупатель что-то рассматривает на полке витрины, подойдите к нему немного сзади-сбоку и присоединитесь: «Я вижу, вас интересуют витамины. Вы для себя подбираете?» или «Отличный крем для лица! Вы смотрите для себя?»

Если в зале работает несколько консультантов, кучковаться и вести разговоры на личные темы в присутствии покупателей – верх неуважения к ним! Это упущенные возможности, потеря клиентов и, конечно, денег. Не только владельца аптеки, но и ваших собственных, между прочим…

Не подходите слишком близко к покупателю, не вторгайтесь в его «интимную» зону. Это подсознательно вызывает сопротивление и неприятие собеседника. Находитесь от него на расстоянии вытянутой руки. Исключение составляют плохо слышащие люди.

И в конце я хочу сказать самое важное:

Можно много говорить о мерчендайзинге, сервисе, ценах и рекламе, но:

Успешная продажа = ЛЮБЯЩИЙ ЛЮДЕЙ

И СВОЮ РАБОТУ АПТЕКАРЬ + все остальное.

Вы с этим согласны?

Свои комментарии пишите ниже.

С любовью к вам, Марина Кузнецова

P.S. Если Вам интересна полная версия «Азбуки аптечных продаж», Вам сюда.

Дорогие мои читатели!

Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.

Только, пожалуйста, не молчите! Ваши комментарии — это моя самая главная мотивация на новые творения для ВАС.

Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.

Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.

Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector