Ayaklimat.ru

Климатическая техника
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Техника установления контакта

Техника установления контакта

Вы уже знаете, что коммуникативное взаимодействие — это не просто обмен информацией: ведь общение — про­цесс многосторонний, включающий в себя перцептивные и интерактивные компоненты. Коммуникативное взаимодействие склады­вается из определенных структурных компонентов (этапов).

Человек начинает участвовать в общении еще до того, как произнесет первое слово. Он остается в поле общения после того, как разговор окончен. В акте общения можно выделить 4 этапа:

1.«Переключение» на собеседника.

2.Установление контакта (распределение ролей).

3.Выбор языка и его использование.

1. «Переключение» на собеседника. Этот этап комму­никативного взаимодействия можно было бы назвать пе­реключением из общения с самим собой на общение с партнером. Суть его в том, что здесь происходит своеоб­разная психологическая настройка:

а) на самого партнера,

б) на общение с ним.

Что такое «настройка на партнера»? Это быстрое и не­посредственное (чаще всего визуальное) выявление того, В каком расположении духа, состоянии и настроении на­ходится ваш партнер по общению. Особенно важно на­строиться на партнера, если собеседник вам не знаком. Экспериментально установлено, что при первом контакте решающими для формирования впечатлений становятся первые четыре минуты общения. Именно четыре минуты наши органы чувств и восприятие работают максимально интенсивно, позволяя сформировать впечатление о дру­гом человеке. Можно спорить о том, является ли первое впечатление самым верным, но то, что оно — самое устойчи­вое, неоспоримо. Подчас должно пройти немало време­ни, чтобы первое впечатление переменилось.

Если вы знакомы с человеком, с которым собираетесь вступить в контакт, это не освобождает вас от необходи­мости настроиться на него. Кто первым распознает эмо­циональное состояние партнера, тот станет лидером в коммуникативном взаимодействии, — такова одна из ак­сиом общения. Но можно сказать и мягче: в случае, если вам удастся правильно определить внутреннее состояние-собеседника, вы получите дополнительные шансы лиди­ровать в коммуникативном взаимодействии. Не стоит пренебрегать этой возможностью.

Что такое «настройка на общение»? Это демонстрация партнеру вашей готовности к контакту, вашего внимания и интереса к нему. Продемонстрировать готовность к об­щению можно с помощью различных приемов: выклю­чить работающее радио или телевизор, улыбнуться, пред­ложить присесть, выйти из-за рабочего стола и протянуть руку и т. д. При этом важно, чтобы партнер почувствовал (а лучше и увидел), что вы прервали и отодвинули на второй план все дела. При определенной подготовке пере­ключение на общение занимает несколько секунд. Но, если вы не смогли его организовать и переключиться на партнера не удалось, расплачиваться за это придется на: последующих этапах, причем вам обоим.

2. Установление контакта (распределение ролей). Для эффективного общения, то есть взаимодействия на уровне обмена информацией, необходим контакт. Он должен быть как вербальным, так и невербальным. Контакт можно считать установленным тогда, когда оба партнера уве­рены в обоюдном участии в общении. При этом стоит помнить два важных обстоятельства:

а) установление контакта лучше начинать на невербальном уровне (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, жесты), а если вы почувствуете, что этого недоста­точно, можно перейти к словам («Слушаю вас», «Я весь внимание» и т. д.);

б) одновременно с фиксацией контакта происходит выбор типа ситуации (игровая, деловая, интимная и т. д.). Сигналы выбора типа ситуации те же, что и при распреде­лении ролей, то есть и вербальные, и невербальные. Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение протекает в четких рамках, и каждый знает, чего следует ожидать от партнера и что делать самому.

3. Выбор языка. Этот этап можно было бы назвать ре­чевым этапом контакта. По времени обмен словесной ин­формацией занимает обычно большую часть акта общения.

В течение речевого этапа выбирается язык общения, приемлемый для обоих участников, складываются конк­ретные формулировки, выдвигаются аргументы и т. д. Вербальный этап общения важен как обмен мнениями. Изменение позиций и поиск компромиссов происходит именно на этом этапе.

4. Разрыв контакта. Я предлагаю назвать этот этап об­щения более мягко: «выход из контакта». Его значение ни в коем случае нельзя недооценивать. Последний аккорд должен достойно венчать разговор. Кроме того, благодаря известному в психологии эффекту «выпадения середины» (начало и конец беседы сохраняются в памяти дольше) вы можете использовать выход из контакта с пользой для себя. Общее правило здесь то же: нужно произвести ряд предварительных действий, занимающих секунды или минуты. Начинаться разрыв контакта должен на неверба­льном уровне (поворот туловища, понижение темпа, громкости и интонации речи, фиксирование взгляда на постороннем предмете, например, выразительный взгляд на часы) и сопровождаться словами о том, что тема разго­вора исчерпана, или фразой типа: «Извините, но через 10 минуту меня назначена встреча».

Итак, мы установили ранее, что причиной плохих коммуника­ций (коммуникативным барьером) может стать неумение или нежелание правильно строить, организовывать само коммуникативное взаимодействие. Самая распространен­ная ошибка — сосредоточение всего внимания на третьем, речевом, этапе. Эта ошибка простительна для ваших парт­неров по общению (подопечных), но для специалиста не­допустима, ибо его функция — быть лидером в общении.

Итак, барьерами непреодолимыми (или почти непреодоли­мыми) для партнеров являются ситуации, когда вы:

а) не устанавливаете контакт (не улыбаетесь и обраща­етесь с партнером

как с предметом или пустым местом) Нет ничего более неприятного, когда, начав общение с вами, партнер видит, что вы как ни в чем не бывало про­должаете заниматься своими делами (пишете, говорите по телефону или сидите, уткнувшись в компьютер);

б) держитесь прямо и одеревенело, в позе статуи. Это как минимум настораживает, а как максимум лишает дара речи;

в) говорите монотонно, невнятно, без эмоций и пауз;

г) говорите только о том, что интересно и выгодно вам. Это производит впечатление, что интересы и пробле­мы собеседника вам безразличны;

д) перебиваете партнера по поводу и без повода. Вспом­ните ваше состояние, когда продавщица в магазине говорит раздраженно: «Вас много, а я одна!» Не правда ли, что в этом случае возникает непреодолимое желание немедленно переубедить ее?;

Читайте так же:
Техника безопасности оператора технологических установок

е) манипулируете, применяете нечестные приемы;

ж) нападаете (вынуждая защищаться), критикуете (вы­нуждая оправдываться), обвиняете (вынуждая уйти в глухую оборону и вынашивать планы мести);

з) не признаете своих ошибок и не извиняетесь. Общение — это не игра в одни ворота. Общение — это взаимодействие двух людей — двух динамических систем, превращающихся в одну. Необходимым атрибутом обще­ния любой живой системы является обратная связь.

Установление контакта с покупателем

Приветствие покупателя

При установлении контакта нет репетиций – сотруднику надо понравиться покупателю с первого взгляда.

Удачным способом установить контакт с покупателем является приветствие и повествовательные фразы о товаре.

СКРИПТЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

Примеры фраз для установления контакта с покупателем должны быть на каждой торговой точке. Без них продавцы-консультанты теряют клиентов, поскольку:

  1. Молча ждут вопросов покупателя («я сама не люблю, когда навязываются»);
  2. Озвучивают покупателю очевидные вещи, которые он слышал в десятках других отделов и которые не вызывают у клиента ни какого интереса.

Фразы для установления контакта с покупателем в ситуации, когда клиент смотрит на товар, не трогая его руками

Установление контакта с клиентом в ситуации, когда клиент прикасается к товару или берет его в руки

Здесь представлена обувь серии «комфорт», это самая удобная обувь для повседневной носки.

Эта модель представлена в замше и нубуке.

Здесь представлена модельная обувь и сумки из новой весенне-летней коллекции актуального в этом сезоне дизайна.

Туфли выполнены из натуральной лаковой кожи с эффектом под рептилию.

На весеннюю обувь скидки до 50%.

В этом сезоне актуальны четкие линии на обуви, подчеркивающие линии кроя.

Здесь в широком разнообразии представлены закрытые туфли, ботинки и ботильоны брендов XXX, YYY и ZZZ.

XXX — марка обуви в городском стиле, обувь от XXX выглядит очень актуально.

У этой модели удобная горка.

На этой витрине представлены мужские сорочки фирмы XXX.

Эта модель из новой коллекции XXX.

Отличительная особенность бренда – отменный стиль, идеальный крой, роскошные материалы, отсутствие декоративных излишеств.

Модель укороченных брюк позволит Вам создавать разнообразные стильные образы, от офисного делового дресс–кода, до наряда на вечернее торжество или свидание.

Кашемировые пальто– ключевая вещь сезонного гардероба, которая позволит выглядеть элегантно и стильно.

Эта модель очень актуальна в этом сезоне.

Жилетки из кожи – это реплики трендов 80-х годов. В этом году они вновь на пике популярности.

Эта модель представлена в черном и коричневом цветах.

Шерстяные платья строгих форм прекрасно подойдут для работы.

Особенность модели – двойной цвет: черный играет с серым.

Здесь представлены гранитные мойки. Они устойчивы к загрязнениям, на них не скапливаются вредоносные микроорганизмы, и за ними легко ухаживать.

Данный смеситель для кухни имеет душ. Используя его, Вы сможете просто и быстро мыть раковину, «крупногабаритные» фрукты и овощи, а также «горы посуды», про которые так часто говорят в рекламе по телевизору.

Термостатические смесители обеспечивают подачу воды заданной температуры и напора. Это позволит избежать ожогов горячей водой.

Перед Вами современный немецкий смеситель фирмы XXX. Это эксклюзивное сантехническое оборудование.

Раковины из закаленного цветного стекла позволяют создать интересные стилистические решения ванной комнаты.

Этот унитаз имеет двухрежимный сливной механизм. Это позволит Вам экономить воду, контролируя ее расход.

Душевые кабины оснащены функцией гидромассажа. Благодаря этому Вы сможете получить оздоравливающий и расслабляющий эффект и просто удовольствие.

Это душевая стойка с тропическим душем. Это даст Вам возможность во время принятия душа получить гидромассажный эффект, способствующий снятию мышечного напряжения и стимуляции системы кровообращения.

Ванны из высококачественного акрила не подвержены деформации. Непористая поверхность ванной позволит Вам легко ухаживать за изделием (ванна легко моется).

Ванна имеет эргономичную форму. Рельеф дна ванны создан с учетом особенностей человеческого тела. Благодаря этому лежать в ванне очень удобно.

На испанских высокоглянцевых фасадах не остается разводов и следов от отпечатков пальцев.

Вы удивитесь: этот компактный стол раскладывается на 12 персон.

Мебель, выполненная в стиле минимализм, прекрасно впишется в интерьер гостиной.

В данном кухонном гарнитуре использована фурнитура австрийского производства марки XXX.

Контрастные цвета фасадов этого шкафа превратят интерьер любой прихожей в яркий и запоминающийся.

Обратите внимание как продуманно организованно внутренне пространства шкафа.

Кожаный диван смотрится роскошно в любом интерьере.

В этом диване регулируется угол наклона спинки, глубина сидения и высота подголовников. Все это обеспечивает бескомпромиссный комфорт.

Модульная сетчатая система гардеробных прекрасное решение для организации порядка и уюта в доме.

Массив ясеня с фактурной обработкой раскрывает красоту и благородство древесной породы. Гостиная выглядит очень изысканно.

5. Бытовая техника

Здесь представлены компактные посудомоечные машины брендов XXX и YYY.

Эта модель со скидкой 15%.

Перед Вами встраиваемые модели холодильников: однокамерные и двухкамерные.

Современный холодильник типа Side-by-Side с дизайнерской отделкой под стекло. Это не просто вместительная кухонная техника для хранения продуктов, но и настоящее украшение интерьера.

Функция скороварки на этих моделях мультиварок существенно ускоряет процесс приготовления пищи.

Эта модель бестселлер/хит продаж.

Роботы – пылесосы это уникальное решение для уборки в Вашей квартире.

Данная модель моющего пылесоса позволяет эффективно удалять все виды загрязнителей — в том числе жир.

Пылесосы с пароочистителем выводят любые пятна и дезинфицируют поверхность. Это гарантия абсолютной чистоты после уборки.

Мощность пылесоса 500 Вт, что позволяет добиться высокой эффективности очистки воздуха.

Основные этапы взаимодействия с Клиентом

В разных источниках литературы по продажам можно найти разное количество этапов продажи. Каждый автор рассматривает их со своей точки зрения.

Предлагаю рассмотреть ключевые этапы в работе с Клиентом>:

Содержание

1 этап «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

С этого этапа начинается любая продажа.

Цель данного этапа: расположить к себе Клиента и заинтересовать его в дальнейшем контакте.

Читайте так же:
Техника установки духового шкафа

При установлении контакта с Клиентом важно поприветствовать его и представиться

«Добрый день. Меня зовут Михаил, я менеджер компании «Окна плюс».

Прежде чем начать разговор о потребностях Клиента, рекомендуется пообщаться с ним на отвлеченную тему (техника «Малого разговора»), либо предложить чай, кофе, можно сделать комплимент либо использовать ряд других техник этапа установления контакта.

«Что вы знаете о нашей компании? Почему выбрали именно нас? Что планируете приобретать?»

Важно, чтобы менеджер своим невербальным поведением демонстрировал заинтересованность в контакте с Клиентом, желание ему помочь, доброжелательность. Невербальное поведение включает в себя – открытые жесты, поза, улыбка, наклон корпуса в сторону Клиента, открытый взгляд.

Определить установлен контакт с Клиентом или нет можно по поведению Клиента. Если он позитивно реагирует на слова менеджера, чувствует себя расслабленно, сам задает вопросы, можно предположить, что контакт установлен. Если Клиент не поддерживает зрительный контакт с менеджером, напряжен, не отвечает на вопросы или отвечает неохотно, то имеет смысл больше времени уделить этапу установления контакта.

2 этап «Выявление потребностей»

Цель данного этапа: определить потребности Клиента.

Чем точнее менеджер определит потребности Клиента, тем эффективнее проведет презентацию товаров и услуг, что в последствии приведет к сделке.

При выявлении потребностей менеджеру важно уметь задавать вопросы и слушать Клиента.

При взаимодействии с Клиентом важно, чтобы больше говорил он, а не менеджер, для этого менеджеру рекомендуется задавать больше открытых вопросов.

«Какое окно вы планируете приобрести? Где будете менять окно? Какой климат в квартире зимой и летом? Кто еще проживает в квартире? По каким признакам Вы выбираете окно?»

Закрытые вопросы менеджера позволяют конкретизировать потребности Клиента.

«Вы часто проветриваете помещение? У Вас есть животные? Вам удобно если наш замерщик приедет завтра в 9 утра?»

Альтернативные вопросы предлагают клиенту выбор вариантов.

«Вам удобно чтобы замерщик приехал с утра или после обеда? Установку новых окон планируем на этой неделе или на следующей?»

В течение всей встречи с Клиентом полезно его внимательно слушать, так как зачастую Клиенты сами открыто говорят о своих потребностях. Если какие – то слова Клиента непонятны менеджеру или он их прослушал, желательно задать Клиенту уточняющие вопросы:

«Правильно ли я понял, что Вам нужно окно с повышенной шумоизоляцией? Насколько я понял, Вы хотите, что одна створка окна была поворотной, а другая – поворотно-откидной?»

Желательно подводить промежуточный итог после каждого обсуждаемого вопроса. Особенно если менеджер обсуждает с Клиентом несколько продуктов или услуг.

«Таким образом, мы с Вами договорились, что замер произведем завтра, а устанавливать окна будем на следующей неделе в пятницу. Итак, Вы планируете ставить два новых окна: в кухне двустворчатое с поворотно-откидными створками, а в комнате трехстворчатое, в котором две створки поворотно-откидные и одна «глухая»».

Важно точно выявить потребности клиента и только потом проводить презентацию товаров и услуг.

3 этап «Презентация»

Цель: предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности Клиента.

В презентации продуктов и услуг содержится описание характеристик товаров и услуг, преимуществ от их использования клиентом и выгод, которые получает потребитель.

Полезно начинать презентацию с ключевых выгод Клиента, которые вытекают из потребностей покупателя, выявленных менеджером на предыдущем этапе.

Важно различать, чем преимущество продукта и услуги отличается от выгоды.

Преимущество – это польза, которую получает любой Клиент, используя данный продукт или услугу.

«С помощью данной услуги Вы сможете сэкономить время и сократить расходы на 10%». «Данная фурнитура позволяет сократить количество регулировок».

Выгода – это характеристика или преимущество, которые позволяют удовлетворить конкретную потребность Клиента.

Таким образом, любая характеристика или преимущество могут стать выгодой, при условии, что у Клиента в этом есть потребность.

«Вы хотели, чтобы окно легко открывалось и закрывалось, фурнитура европейского качества сможет это обеспечить». «Вы говорили, что квартира находится на первом этаже и Вы опасаетесь за безопасность квартиры, предлагаю Вам установить на новые окна противовзломную фурнитуру».

В процессе презентации менеджеру необходимо включать Клиента в активный диалог, используя вопросы.

«Как Вы относитесь к моему предложению?», «Что Вы думаете по этому поводу?», «Как Вам мое предложение?»

4 этап «Работа с возражениями»

Цель: развеять сомнения Клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Для того, чтобы сократить количество возражений Клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения Клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна Клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.

Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).

Возражения у Клиента могут возникнуть и на предыдущих этапах продажи. Как же работать с возникающими возражениями?

Эффективно придерживаться схемы работы с возражениями:

1. выслушать Клиента;

2. нейтрализовать его эмоции , используя фразы понимания;

«Я вас понимаю», « Да, соглашусь, что неприятно…»

3. уточнить при необходимости информацию с помощью вопросов;

4. предложить конструктивные варианты решения или сделать альтернативное предложение.

Возражения Клиента бывают 4 видов:

1. возражения, связанные с изменениями.

«Зачем мне это нужно», «Я не вижу в этом смысла»

В работе с таким возражением менеджер должен объяснить Клиенту, что риски исключены, показать последствия, если ситуация сохранится, привести примеры, положительного опыта использования чего – либо впервые.

«Приобретая окно с европейской фурнитурой, Вы гарантированно защищены от сквозняков, дополнительных регулировок прижима створок, заедания механизма закрывания».

2. возражения, связанные с ценой.

«Это дорого для меня».

В аргументации менеджеру следует обратить внимание на дополнительную пользу, которую получает Клиент, можно сравнить стоимость товара со стоимостью любой другой не особо нужной вещи или разделить стоимость на какой-либо промежуток времени.

«Приобретая окно в нашей компании, Вы получаете в подарок набор по уходу за окнами, а также возможность воспользоваться бесплатной регулировкой фурнитуры», «Новое красивое окно в кухне будет Вам стоить всего 300 руб. в день».

Читайте так же:
Установка бытовой техники электроплит

3. возражения, связанные с негативным опытом.

«Я слышал у Вас плохой профиль».

Менеджеру полезно уточнить информацию, задав вопросы Клиенту, показать Клиенту, что Вы его понимаете и признаете факты неприятных событий (в случае они были в действительности) и затем предложить альтернативный вариант решения.

«Да действительно, у нас была партия бракованного профиля, который мы вернули поставщику. На данный момент мы получили новую партию, уже изготовили и установили более 30 окон, все Клиенты довольны».

4. возражения, связанные с принятием решения.

«Мне надо подумать», «Нужно посоветоваться с женой».

В работе с такими возражениями менеджеру можно еще раз уточнить, с чем связано такое решение, убедиться, что клиент воспринял и понял всю информацию, а также воспользоваться методами завершения сделки.

«Если мы с Вами подпишем договор сейчас, то уже в конце недели Вы сможете любоваться новым окном на кухне». «Только до конца месяца у нас действует скидка на данный товар».

5 этап «Завершение сделки»

Цель: подтолкнуть Клиента к сделке и подтвердить правильность принятого им решения.

Прежде чем завершать сделку (подписывать договор) менеджеру необходимо убедиться, что Клиент готов заключить сделку.

Это можно увидеть по сигналам, которые он показывает:

  • положительные отзывы о продукте или услуге;
  • Клиент выражает одобрение словам менеджера (поддакивает, кивает головой и тд.);
  • прямо говорит, что он согласен;
  • задает уточняющие вопросы.

Методы завершения сделки:

1. метод ограничения условий и времени.

«Если Вы подписываете договор сегодня, то мы даем Вам скидку на окно 20%».

2. метод комплимента.

«Вы действительно сделали правильный выбор».

3. беспроигрышная альтернатива.

«Вас записать на замер во вторник или в среду?»

В завершении хочется сказать, что эффективность продаж зависит от мастерства менеджеров. Чем большим количеством методов, техник продажи владеет менеджер, тем он гибче и успешнее при взаимодействии с Клиентом. Профессия менеджера по продажам требует постоянного развития и самосовершенствования навыков. Желаем вам успехов на пути профессионального роста и повышения продаж.

ФРАЗЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА.

Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и заинтересовать его – с другой стороны.

Вызовет ли интерес у покупателя, станет стимулом его активности та фраза, которую вы произносите при установлении контакта с клиентом, зависит только от вас.

Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1-1,5 минуты (если вошла группа 2-4 человека то 2-3 минуты), и вежливо предложите свою помощь.

Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его:

Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплимент).

Предложение помощи действием.

Открытый вопрос.

Нестандартная фраза.

Не эффективные фразы! Это — «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Что Вас интересует?», «Что ищите?».

У нас они запрещены.

Потому, что данные фразы могут вызвать негативные эмоции у Клиента. Также не желательны фразы (закрытые), предполагающие короткий ответ «Да» или «Нет», что приводит к прерыванию диалога, вместо того, чтобы вызвать интерес у Клиента и настроить его на общение, побудить к принятию решения о покупке «Здесь и сейчас».

Кроме этого, данные фразы очень сбиты и используются продавцами многих магазинов!

Важно помнить, что:

Закрытые вопросы, на которые собеседник может ответить только «Да» и «Нет» хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или же, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать свои знания и убеждения в разговоре. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса.

Открытые вопросыпобуждают дать развернутый ответ и получить как можно больше информации. Открытые вопросы начинаются со слов: «Что…», «Какие…», «О чем…», «С чем связано…», «Когда…», «Исходя из чего…». Они полезны, если вы хотите заставить собеседника «разговорится», они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.

Альтернативные вопросыдают право выбора, и получить информацию относительно направления беседы. Используйте для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть Клиента к необходимым действиям, когда он почти уже решился: «Вы уже решили, в каком цвете будете закупать кровать Атлант-21: венге, махонь или все-таки орех?», « Вы уже решили, какой будем заказывать спальный гарнитур: в дубе или буке?»

Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?», «Вас интересует качество (комфортность) матраца или дизайн тоже?»

Уточняющие вопросыпомогают выяснить неоднозначность сказанного покупателем, и получить более точную информацию. Это конкретная просьба разъяснить, уточнить. «Что в вашем понимании «надежный»?

Констатация факта

Акция. «Добрый день! Обратите внимание, у нас сейчас много акционных предложений от фирмы Guten+kauf! Уверен, что они Вас заинтересуют" или «Вы зашли вовремя, сегодня специально для Вас скидки…» или «Здравствуйте! Вы зашли в самый лучший магазин нашего города! Как относитесь к эксклюзивным предложениям?»

Новинка.«Добрый день! Вы зашли вовремя, у нас только появилась новинка от МатроЛюкса… Уверен, что Вы ее оцените»

Приятная фраза или комплимент. «Добрый день! Рады вас видеть снова. Мы своих клиентов любим и знаем в лицо!» или «Добрый день, вижу, Вы обратили внимание на HamburgотGuten+kauf! У Вас хороший вкус – это лидер продаж и сочетание цены+качество! Уверен, он сможет Вас заинтересовать» или «Хорошее настроение – это всегда здорово, а впечатления от нового комфортного матраца – еще приятнее. Предлагаю знакомиться прямо сейчас…»

Преимущества производителя. «Здравствуйте! Матрацы от Guten+kauf отличное капиталовложение, тем более с такой сумасшедшей скидкой»

Читайте так же:
Установка насоса для воды бытовые

Предложение помощи действием (уместно применять в том случае, когда покупателя заинтересовала конкретная модель):

— «Пожалуйста! Только у нас Вы можете не только посмотреть, но и полежать» (При этом Клиента подводите к нужной модели и предлагаете прилечь).

— «Чтобы прочувствовать все достоинства этой модели, с ней нужно пообщаться ближе, Вы будете довольны»

— «Хочу влюбить Вас в эту модель, посмотрим поближе…»

Обратите внимание, что в конце фразы – точка, а не вопросительный знак.

Ключевое слово здесь – действие.

Правило этой методики – пока не договорил слова, должно произойти действие со стороны эксперта для активизации клиента.

Открытый вопрос

— «Что Вас привело в наш магазин?»

— «Какова цель Вашего визита в наш магазин?»

— «Чем я могу быть Вам полезен?»

— « У нас сейчас проводится акция на матрацы фирмы Guten+kauf и Comer-for, завтра условия могут измениться. Как Вы относитесь к выгодным предложениям?»

— « Вы к нам за матрацем или кроватью?»

— « Матрац выбираете для себя или кого-то?»

— « Спать на качественном и комфортном матраце так же важно, как полноценно питаться. Как Вы относитесь к качественному товару?»

Нестандартный подход

— « Добрый день! Заходите, заходите, у нас очень тепло и уютно!»

— « Здравствуйте, у Вас чудесный ребенок! Где взяли?»

— «Наконец-то Вы зашли, мы вас так долго ждали!»

— « У Вас такое знакомое лицо. Вы точно наш постоянный покупатель!»

— «Добрый день! Скажите, пожалуйста, с каким счетом вчера закончился матч Динамо – Шахтер?»

— «Отличный день для совершения покупки, с чего начнем?»

— «Чувствуйте себя как дома, мы вам порекомендуем как своим! С чего начинать Вас удивлять?»

— «Здорово, Вы сравниваете цены, прежде чем решиться на покупку! Как Вы оцениваете наше предложение о ….?»

Важно помнить, что нестандартные фразы, потому и нестандартные, что рождаются непосредственно в конкретной ситуации. Будьте креативными!

Психологический контакт – что это, приемы и методы установления

Психологический контакт – это в психологии способ установления доверительных отношений между двумя людьми. Он важен и нужен в деловых и личных отношениях. Без него невозможно найти друзей, партнеров, покупателей или продавцов. Давайте рассмотрим понятие психологического контакта, методы и способы его установления, а также психологическое содержание контакта между партнерами по общению.

Что такое психологический контакт

Что такое психологический контакт

Психологический контакт – это процесс установления доверительных, дружеских отношений. Он основывается на поиске общих интересов, целей. Психологический контакт означает встречу одной личности с другой, он проявляется только во взаимодействии.

Сколько этапов насчитывает структура психологического контакта? Три:

  1. Оппоненты оценивают друг друга по внешнему виду и поведению. На этом этапе складывается первое представление о человеке, люди принимают решение, хотят ли они вступать в диалог.
  2. Появляется взаимная заинтересованность. Участники общения отходят от общей группы, выбирают свою тему для разговора.
  3. Происходит объединение в диаду. Дистанция между участниками общения сокращается, они строят совместные планы, тянутся друг к другу.

цели психологического контакта

Психологический контакт используется во всех сферах жизни и видах деятельности. Он нужен для того, чтобы:

  • повысить продажи;
  • найти клиентов или покупателей;
  • завести друзей или построить любовные отношения;
  • устроиться на работу и продвинуться по карьерной лестнице;
  • обзавестись полезными связями;
  • влиться в коллектив.

Установление психологического контакта – это метод предотвращения и разрешения конфликтов.

Методика установления психологического контакта

Дружелюбное начало беседы

Существуют разные методы и методики установления психологического контакта:

  1. Дружелюбное начало беседы. Вы сами становитесь инициатором контакта, улыбаетесь, обращаетесь к собеседнику по имени, делаете комплименты или разряжаете обстановку уместной шуткой. Необходимо вербально и невербально выразить свою симпатию. Важно не переусердствовать, следить за естественностью.
  2. Вы-техника. Лучше начать с того, что интересно собеседнику. Это поможет ему раскрыться, выйти из зоны комфорта, разрушить барьеры.
  3. Вовлечение в диалог. Нужно выбрать такую тему, чтобы человек не смог промолчать. Это может быть что-то из общественных новостей или волнующее лично его. Важно не доводить разговор до ссоры, спора.
  4. Три «Да». Задавайте нейтральные вопросы, на которые человек ответит утвердительно. После этого можно задавать вопросы, важные для вас. Высока вероятность, что собеседник снова согласится. Это техника эффективных продаж.
  5. Зеркальное отражение. Задавайте такие вопросы, которые питают самоуважение и самолюбие человека. Например: «Правда, что в этом месяце вы стали лучшим работником этой компании?».
  6. Смена имен. Начните общение с обращения по имени и отчеству, потом перейдите на имя, а затем – на прозвище. Если отношение к оппоненту негативное – на оскорбительное прозвище.

Важно! Рекомендуется во время взаимодействия использовать сразу несколько техник.

Этапы психологического контакта

Общие интересы

В психологии принято выделять 5 этапов (стадий) развития психологического контакта:

  1. Устранение психологических барьеров. Нужно стать инициатором общения, выбрать нейтральную тему для разговора. При этом нужно вести диалог так, чтобы оппонент захотел поддержать его, согласился с вашими высказываниями.
  2. Общие интересы. Теперь можно переходить от нейтральных тем к интересам собеседника. Важно, чтобы вы разбирались в теме. Параллельно можно ненавязчиво искать другие темы и точки соприкосновения. Это поможет продлить диалог.
  3. Выбор тактики общения. Согласно цели вашего контакта начните делиться чем-то личным, расскажите о своих сильных сторонах, достоинствах, достижениях. В скором времени собеседник тоже начнет открываться.
  4. Поиск подводных камней. Внимательно слушайте оппонента, задавайте наводящие вопросы или приводите примеры из жизни, чтобы понять, что потенциально может помешать вам выстроить продуктивные отношения.
  5. Стабилизация общения. Теперь вы знаете общие темы, запрещенные вопросы и нейтральные области для взаимодействия. А еще вы знаете о сильных и слабых сторонах своего оппонента, его особенностях. Можно начинать воздействовать на человека, чтобы добиться первоначальной цели контакта.

Приемы установления психологического контакта

включение эмпатии

Существуют общие психологические приемы установления контакта:

  1. Учитывайте и уважайте личные границы другого человека, его мнение и убеждения. Не будьте навязчивым и жестким.
  2. Сохраняйте нейтрально-дружелюбный тон при общении с малознакомым человеком. Избегайте грубостей, пошлостей, сленга.
  3. Умейте признавать свои ошибки и извиняться за них.
  4. Не критикуйте оппонента, его интересы, мировоззрение и личность в целом.
  5. Наделяйте слова ценностью, смыслом.
  6. Не перебивайте.
  7. Включайте эмпатию, вставайте на место другого человека. Думайте, как ваши слова и действия влияют на его поведение.
  8. Обращайтесь к человеку так, как ему будет привычнее, приятнее и комфортнее. Предварительно спросите, как вы можете к нему обращаться.
Читайте так же:
Согласие на установку сигнализации квартиры

Дополнительные техники установления психологического контакта в деловом общении:

  1. Подумайте, какая форма и стиль подачи информации максимально соответствуют вашей цели общения. Согласно им расскажите о себе и о компании.
  2. Поинтересуйтесь потребностями и интересами оппонента. Узнайте, чего он ждет от этого сотрудничества, что он готов предложить для достижения общих целей.
  3. Опишите выгоды сотрудничества с вами. Называйте реальные преимущества, не давите, ненавязчиво акцентируйте внимание на интересах клиента.
  4. Выставите на рассмотрение другие предложения, если первое не устроило клиента.
  5. Обсудите еще раз детали утвержденного предложения, заключите сделку.

Общение само по себе – это форма деятельности, приводящая к установлению психологического контакта.

Какие условия успешного установления психологического контакта

выражение радости по поводу общения

Главное условие установления успешного психологического контакта – стараться понять оппонента, искренне отнестись к его проблемам. Важно осознавать, что вы не обязаны удовлетворять все потребности собеседника, но вы всегда можете понять его.

Другие условия успешного установления контакта:

  • выражение радости по поводу общения, непринужденность знакомства;
  • заинтересованность жизнью, делами собеседника (каждый человек думает, прежде всего, о себе);
  • наличие зацепки (продумайте сразу, с чего начнете диалог);
  • незаметное копирование эмоций, жестов, мимики оппонента (это разрушает психологические барьеры);
  • просьба о помощи и оказание помощи;
  • сопереживание.

Важно помнить об основных правилах общения. Например, о том, что болтливость вредна так же, как молчаливость. Или о том, что каждый человек хочет быть понятым и ждет уважительного отношения к себе. А также о том, что опасно перебивать и предвзято относиться, обобщать, делать необоснованные выводы, которые базируются на домыслах.

Барьеры для взаимодействия

Психологический барьер – это состояние психики, при котором человек не может сделать или сказать желаемое. Виной тому внутренние запреты, эмоции, неуверенность в себе и другие психологические проблемы. Барьеры становятся причиной конфликтов. Можно выделить две группы барьеров: психологические и коммуникативные.

Психологические

презрение

В эту группу входят следующие типы барьеров:

  1. Отрицательных эмоций. Будучи в плохом настроении, человек никого не хочет подпускать к себе.
  2. Страдания. Тот, у кого болит душа, не выносит чужой радости.
  3. Гнева. Принцип работы аналогичен влиянию отрицательных эмоций.
  4. Отвращения и брезгливости. Неприятный запах изо рта, грязная одежда – это отталкивает многих людей.
  5. Презрения. Один человек за что-то презирает другого и поэтому не идет на контакт. Это может быть связано с предрассудками, стереотипами, убеждениями личности.
  6. Страха. Если оппонент начал обороняться и закрываться, то, возможно, он чувствует биологическую или социальную угрозу от вас.
  7. Стыда и вины. Ощущение неловкости ситуации, неуместности контакта. Стыд за себя и других.
  8. Плохого настроения. Справедливо то же, что для влияния эмоций и гнева.

Коммуникативные

К коммуникативным барьерам относятся:

  1. Барьер авторитета. Люди больше обращают внимание на авторитетность источника информации, чем на саму информацию. Причем иногда это связано еще и с личными убеждениями, стереотипами.
  2. Барьер избегания. Если взаимодействие неинтересно для человека или вызывает негативные эмоции, то тот начинает отвлекаться. Пример: студенты на лекции. Метод решения: техники по удержанию внимания.
  3. Барьер недопонимания. Под этим подразумевается непонимание речи говорящего или непонимание смысла слов. Или оппоненту не нравится стиль подачи материала, либо информация не вписывается в его мировоззрение.

Мои рекомендации

Во время установки контакта важно грамотно совместить естественность вашего поведения и стремление понравиться оппоненту. Это особенно важно в том случае, если вы планируете построить дружеские, любовные или продолжительные деловые отношения. Если же вам просто нужно что-то продать, заключить сделку, то тут допустимо притвориться тем, кем вас хотят видеть. Как же сохранить свою уникальность и не оттолкнуть человека во всех остальных случаях?

Прежде всего не бойтесь оттолкнуть. Будьте собой. Хотя это справедливо не всегда. Привычка оскорблять, унижать, грубить, перебивать оттолкнет кого угодно и вызовет отвращение к вам. Но притворяться — не выход. Если вы хотите научиться устанавливать доверительные отношения, то вам нужно изменить негативные качества в себе.

В то же время если в силу своего темперамента и типа личности, вы не любите активно общаться или избегаете тактильных контактов, сдержаны в эмоциях, то не нужно все это выдавливать из себя. Лучше, наоборот, расскажите про это. Ненавязчиво, например, так: «Я вам немного завидую, вы так открыты, легки в общении. Мне это тяжело дается. Может быть, вы дадите мне пару своих советов?».

Что касается поиска общих интересов, то всегда старайтесь понять оппонента. Если речь зашла о том, чего вы совершенно не знаете, то задайте дополнительные вопросы: «на что это похоже?», «с чем это можно сравнить?». Будет неплохо, если, уловив суть дела, вы уточните: «То есть для меня это примерно, как…?». В этот момент вы и выражаете заинтересованность внутренним миром человека, и ищите общее, и сокращаете дистанцию, и уже начинаете объединяться.

Заключение

Установить психологический контакт не так сложно, как кажется на первый взгляд. Главное – активно слушать оппонента и наблюдать за ним. Человек сам подскажет, куда вам двигаться. Помните о тех психологических способах установления контактов между людьми, что были разобраны в статье, и займитесь изучением кинесики – науки о невербальном общении. Мало кто может контролировать свое подсознание настолько, чтобы вы не поняли истинных эмоций оппонента. К тому же, зная язык тела и жестов, вы можете выгодно управлять собой.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector